Indicadores de Qualidade do Atendimento Telefônico

Quais arquivos posso baixar?

São tabelas derivadas: o observatório as monta e publica a partir dos dados deste conjunto, e algumas reúnem também dados de outros conjuntos. Por isso o nome do arquivo não repete o título do conjunto. Os formatos publicados, acima, são os da fonte; aqui o observatório oferece só as suas tabelas.

• Qualidade atendimento telefônico (CSV)6.015 linhasArquivo qualidade_atendimento_telefonico.csv

  Validação automática: aprovada.

  Colunas e códigoscnpj; sigla; mes (AAAA-MM); ins_pct, iab_pct e ico_pct (indicadores regulados, só períodos típicos, em %: a fonte publica a fração e o valor é multiplicado por 100); ins_cheio_pct, iab_cheio_pct e ico_cheio_pct (todos os períodos); ins_cumpre, iab_cumpre e ico_cumpre (1 ou 0 contra os padrões INS ≥ 85%, IAb ≤ 4%, ICO ≤ 2%); chamadas_oferecidas, ocupadas, atendidas e abandonadas (regulado) e as mesmas contagens cheias. Só as 40 distribuidoras obrigadas (mais de 60 mil UCs).

CSV com separador ponto e vírgula e ponto decimal; campo vazio significa ausência, nunca zero.

Mudanças metodológicas

Cada item diz a origem: declarada na descrição do conjunto pela fonte, ou identificada pela Scrutiniums no próprio dado, sem documento da fonte que a confirme.

• 01/01/2016identificada pela Scrutiniums no dadoEm 2014 e 2015 o arquivo traz 39 distribuidoras; de 2016 em diante, as 40 obrigadas a manter central de teleatendimento (39 concessionárias e uma permissionária, com mais de 60 mil unidades consumidoras).

Como citar

ANEEL. Indicadores de Qualidade do Atendimento Telefônico. Dados abertos, licença Open Data Commons Open Database License (ODbL). Integrado e processado por Scrutiniums, Observatório Brasileiro do Setor Elétrico, captura de 30/09/2026. Disponível em: https://scrutiniums.com/setor-eletrico/dados/aneel-atendimento-telefonico. Acesso em: [data do seu acesso].

O conjunto na fonte e na coleta

Descrição publicada pela fonte

Este conjunto de dados reúne os indicadores de qualidade do atendimento telefônico prestados pelas distribuidoras de energia elétrica reguladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Os dados são utilizados para monitorar o desempenho das Centrais de Teleatendimento (CTA) e verificar a conformidade das distribuidoras com os requisitos regulatórios aplicáveis ao atendimento ao consumidor. Destaca-se que 40 das 103 distribuidoras de energia elétrica têm a obrigação de enviar esses dados, sendo 39 concessionárias e uma permissionária (aquelas que tem mais de 60 mil unidades consumidoras). O conjunto contempla informações relacionadas aos níveis de serviço do atendimento telefônico, Indicador de Nível de Serviço – INS, Indicador de Abandono – IAb e Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO, assim como de métricas associadas ao tempo de espera e à eficiência do atendimento, incluindo também indicadores como chamadas oferecidas, atendidas, abandonadas, ocupadas e as não atendidas, permitindo avaliar a qualidade, acessibilidade e capacidade operacional dos canais telefônicos das distribuidoras. A disponibilização desses dados promove a transparência regulatória e possibilita que cidadãos, pesquisadores, órgãos de controle e agentes do setor elétrico acompanhem o desempenho das concessionárias e permissionárias de distribuição de energia elétrica no atendimento aos consumidores. Os indicadores também subsidiam atividades de fiscalização e avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras. Os registros são produzidos a partir das informações encaminhadas pelas distribuidoras à ANEEL, aquelas que tem a obrigação de manter Central de Atendimento Telefônico, em conformidade com os requisitos estabelecidos na regulamentação do setor elétrico, especialmente aqueles relacionados à qualidade do atendimento telefônico e ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Os detalhes da regulação sobre os Indicadores de atendimento telefônico estão descritos no Módulo 8 – Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica – do Prodist, no tema intitulado Indicadores de atendimento telefônico (artigos de 295 a 303). __Descrição do arquivo gerado__ Este arquivo contém os indicadores de qualidade do atendimento telefônico das distribuidoras de energia elétrica reguladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), consolidados por unidade da federação, região geográfica e período de referência (Ano e Mês). A base apresenta métricas relacionadas ao nível de serviço (INS), abandono de chamadas (IAb), chamadas ocupadas (ICO), volume de chamadas oferecidas, atendidas, abandonadas, ocupadas e as não atendidas, além das respectivas variações percentuais dos indicadores cheios (sem o expurgo dos períodos atípicos) em relação ao regulado (com expurgo dos períodos atípicos). Os dados são utilizados para acompanhamento, fiscalização e avaliação da qualidade do atendimento prestado aos consumidores do setor elétrico brasileiro. (fonte: https://portalrelatorios.aneel.gov.br/teleatendimento )

Texto completo, de dados_catalogo.csv; o catálogo da página guarda só o começo.

Etapa no catálogo

Publicado. Validado e alimentando uma base publicada do observatório, usada em alguma página, sem reprovação no contrato de fonte, links e formato.

Uso declarado

indicador

Frequência declarada pela fonte (texto original)

Mensal

Indicadores publicados que usam este conjunto

• Qualidade do atendimento telefônico (INS, IAb, ICO)

Atualidade e coleta (publicação de 01/10/2026)

Integração aneel_qualidade/aneel_atendimento_telefonico, estado publicado. Integrado: 84.210 observações, 40 registros; última captura em 01/10/2026. Validado: resultado aprovado; 5 checagens aprovadas. Publicado: alimenta qualidade.json. Atualidade: em dia; último período disponível 08/2026.